辽宁省盘锦市医保部门坚持以“高效、便民、惠民”为服务总目标，打通医保业务咨询办理服务“忙、难、杂”的难点，以电话受理服务为突破口，通过集中地点、集中人员、集中办理等举措，有效解决经办服务堵点，进一步提升参保群众的获得感、幸福感和满意度。

　　一、问题导向，解决业务咨询拥堵难题

　　党的十九届三中全会以来，医疗保障部门坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，锚定“解除全体人民的疾病医疗后顾之忧”的重大政治任务，守正不渝、创新不止、笃行不怠，开启了医疗保障事业发展的新阶段。但随着医疗保障事业的日益发展，各项医保政策的不断完善和密集出台，百姓对医疗保障方面的重视度和相关诉求也随之增加，经办业务窗口来访群众和电话频次也随之增加。经办窗口工作人员一边接待来访群众，一边接听电话成为常态，顾此失彼造成服务质量下降群众满意率低，这也成为各级经办机构的棘手难题。为彻底解决经办服务问题，提高服务效率，优化服务质量，盘锦市医保局整合全市医保经办资源，于2020年组建了电话受理服务中心，专门解决群众业务办理难，窗口排队难、电话接通难等诸多问题。

　　二、多措并举，完善电话受理服务效能

　　一是强化人员等基础配备。在全市6个医保经办机构内部抽调多名业务骨干到电话受理服务中心，保障服务人员配备力量，设置电话线路16条，座席数16个，统一全市业务受理服务电话号码、统一医保业务知识库、统一办公地点。二是优化电话智能服务功能。通过呼叫中心系统实现来电排队、来电录音、智能转接、多方通话等功能。并将常见问题录制成标准语音答案，实现了非工作时段电脑值班，来电冗余遇忙回拨、主动语音通知等新功能。三是提升业务办理职能。在咨询、帮办服务的基础上，通过医保业务专网，进一步实现查询、备案受理等多项服务。四是扩大咨询服务覆盖面。主动与市“12345”政务服务热线对接，派驻医保专家座席，并建立医保知识库共享和话务转接机制。五是完善业务诉求机制。建立了完善的诉求转办机制，医保经办多部门精准联动，快速响应和解决群众诉求，确保医疗保障领域诉求应答工作高质量发展。六是强化组织保障和办理时效。要求规范受理、分类转办、限时办结，真正做到交办事项“件件有落实、事事有回音”，确保电话受理件达到实办、快办的效果。七是优化服务质量。定期进行业务培训、礼仪培训，严格执行首问负责等规章制度，认真听取群众意见和建议，通过热心、耐心、细心服务群众，多形式化解矛盾。八是强化数字化分析汇总能力。通过来电大数据和数据可视化技术，以来电时段、来电人群、来电事项为分析主体对象，建立数据精细化分析模型，挖掘数据潜力，直观展现分析成果，动态捕捉和掌握一段时期群众关注的热点、难点问题。建立预警、防范和调控机制，及时组织分析问题产生原因，研究解决对策。积极为调整政策、优化办事流程提供客观依据和抓手，最大化体现数据价值。

　　三、便民利民，拓宽群众医保服务新途径

　　截至目前，电话受理中心已开通运行近470天，接听来电14.8万人次，接通率达到98%，其中业务咨询占比39%、业务查询占比33%、业务受理占比21%，帮办和诉求受理占比7%，转办诉求件415件，诉求件满意度达到99%。自电话受理服务中心成立以来，12345平台诉求件的转办量减少90%以上，来电答复准确率和群众满意度显著提高。电话受理中心已成为盘锦市民医疗保障经办答疑解惑、办理业务、化解矛盾的重要平台。