辽阳市文圣区东京陵街道办事处顺利通过省医保局在硬件标准、服务标准和管理标准等各方面的验收审核，被评为辽宁省首批医疗保障基层服务示范点。东京陵街道办事处配有2名医保协管员，承担区域内参保登记缴费、信息查询及变更、零星（手工）报销初审、异地就医备案等工作，2021年全年共办理医保政务服务业务277件，办事处医保窗口接受市医疗保障事务服务中心业务指导与监督。 

　　一、抓流程再造，提升公共服务能级 

　　1.规范业务办理流程。严格按照全省统一的《医疗保障经办政务服务事项清单》《全省医疗保障经办政务服务事项操作指引》等要求，规范事项办理流程及办事指南。明确岗位职责，完善首问负责制、一次性告知、限时办结、信息公开和责任追究等规范制度。各项制度和流程均上墙公示。公开咨询和投诉举报电话，主动接受群众监督。 

　　

    2.优化医保经办服务。按照应进必进、充分授权的原则，参照《医疗保障经办政务服务事项清单》，结合实际将与服务对象密切相关的高频次服务事项全部纳入基层服务网点办理。 

　　二、抓建设优化，完善基础设施建设 

　　1.优化基层服务网点功能区建设。在大厅原有基础设施较完备的基础上,有效规划医保服务功能区域,增设服务设施,规范统一设置医疗保障标识，进一步优化标识标牌的设置,让来办理医保相关事宜的群众可以一目了然。加强医保工作人员的服务和引导,更好的服务好办事群众,特别是加强对老年人,视障听障残疾人等群体的引导和服务,自助服务区配备自助服务查询机。 

　　2.加快政务服务平台建设。通过政务服务网展示基层服务网点地理位置、受理事项、服务时间、咨询电话、办事须知等服务,方便企业群众查询信息,就近办理。允许群众自主选择线上或线下办理方式,并加强对老年人,视障听障残疾人等群体的引导和服务。 

　　三、抓素质提升,增强便民服务质效 

　　1.改进窗口服务效能。加强医保工作人员作风建设和岗位培训,做好医保工作人员的培训计划，进一步增强医保工作人员的服务意识和服务能力。全面整合基层医保公共服务职责,强化基层工作力量,提升基层便民服务水平。

 

　　2.优化基础便民服务。动态管理本区域参保企业,参保人员,困难人群等基础信息。通过与市医保中心参保登记部、医疗救助和特病管理部等部门进行信息共享等方法,掌握本区域内的情况,及时做好相关的医保服务。 

　　四、抓资源整合,创新拓展服务渠道 

　　1.深化“不见面”政务服务办理。依托统一的国家医保服务平台APP和辽阳市政务服务网等电子服务平台,配合市医保中心进一步拓展群众进行网上办、掌上办等非现场办理渠道,进一步落实“不见面”办理。 

　　2.完善“适老”智能服务。围绕解决老年人和弱势群体移动端不会办、不能办,推进线上线下配套机制建设。坚持传统服务与智能服务并行原则，充分发挥基层便民服务网点与网格员作用,通过现场帮办代办等方式,方便不能上网的老年人和弱势群体办事，解决基层群众面临的“数字鸿沟”问题。 

　　3.推行“错时延时”工作制。以主动适应群众服务需求为出发点,积极推行“延时服务”等举措,打好服务“时间差”,合理解决群众由于时间关系办事难的问题。